Comité d'entreprise - Compte-rendu du 27 septembre 2018

Comité d'entreprise
Compte-rendu du 27 septembre 2018

Compte-rendu non officiel

1. Point d’étape sur Lyon (CATS/CCS)

Il a été choisi d’abandonner les projets d’accession et de prendre un demi-plateau en bail dans le quartier Part-Dieu à proximité de la gare. L’installation dans le site se fera au troisième trimestre. Le bail du CATS qui arrive à terme, sera prolongé d’un an pour permettre une installation en douceur dans les nouveaux locaux.
La superficie est inférieure à la taille globale des deux anciens plateaux (1055 vs 1400). Le coût global sera donc inférieur au coût actuel. Il y aura 60 positions de travail. La Direction souhaite arriver à ce nombre en turn-over naturel.

L’organisation va évoluer progressivement. Les modèles statutaires seront conservés au déménagement et les nouveaux recrutements se feront uniquement au statut CATS. C’est donc une transition en douceur vers un modèle CATS. Lorsque ce sera compliqué de conserver les deux modèles, la transition sera accélérée.

2. Information sur l’activité distribution

Prise d’appel : taux moyen de 70% pour un objectif à 75%. 
Flux asynchrones : 66 000 à fin août (ce chiffre est considéré acceptable pour une sortie d’été).
Visites : en baisse de 7%.
Pour expliquer l’écart à l’objectif : une hausse de deux points des appelants et par ailleurs la durée de traitement d’un appel a augmenté de 8% soit plus 20% sur 3 ans. Cet allongement s’explique par la dynamisation de la proposition AEM, NESTOR et RGPD.
Un plateau de CDD est anticipé pour mieux finir l’année, 25 pour le moment pour une activité téléphone CDD de 1 an.
Dans un contexte où la réglementation évolue et alors que la Maif souhaite diffuser de nouvelles offres et services, des réflexions sont en cours pour définir une stratégie permettant de maîtriser la durée d’appel.
Elle réfléchit également aux nouvelles implantations comme à Angers, permettant de mieux maîtriser les ressources humaines de la filière.

Durée de traitement : en hausse du fait des nouveaux produits.

L’enquête qualité progresse de 3 points pour atteindre 77%
L’axe de progrès majeur c’est la souscription sur internet et la perception des très jeunes sur les tarifs et la relation digitale.

Les élus interpellent la Direction sur la pression exercée sur les collègues quant à l’atteinte des objectifs commerciaux, qui ne contribue pas au bien-être au travail et à la satisfaction des sociétaires.

L’Unsa-Maif souhaite connaître les conséquences de ces problématiques (qui ne sont pas du fait des salariés) quant à l’atteinte des objectifs prévus dans l'accord d’intéressement. La Direction apportera une réponse prochainement.
Nous mettons également en avant que plusieurs collègues nous ont fait part de discours déplacés de responsables dans le réseau. Cela pose la question sur le décalage entre le discours de la Direction et celui tenu sur le terrain.

3. Point sur l’activité sinistres

Une activité très soutenue en terme climatique et non climatique (progression de la sinistralité IARD plus forte que prévue).

La volonté est de soulager les équipes pour maintenir le taux de service et soulager les opérationnels. Les renforts se font via la gestion pour compte, une simplification exceptionnelle des process et au besoin un recours aux heures supplémentaires.

Les prochaines étapes aux vue de la situation à la rentrée des congés d’été sont :

• La prolongation des CDD de surcroît & des CDD de remplacement ;
• Recruter des CDD sur le plateau d’Aix et aussi pour prendre en charge les sinistres liés à la sécheresse ;
• Confier plus de dossiers à la Gestion pour Compte ; 
• IMA : leur affecter le plus de dossiers BEV possible ;
• IMH / Groupe Prunay : si GO, les dossiers TNG et Vols simples ;
•  Simplifier quelques traitements, suivre le ressenti des gestionnaires et améliorer le pilotage. 

4. Présentation du rapport SACEF sur la politique sociale, les conditions de travail et l’emploi

L’effectif moyen mensuel est en augmentation. Au sein de la DDORS, le CVD a une hausse plus rapide que les autres pôles des effectifs, tout comme les A&C.
Le taux de turnover reste relativement bas à 4,65% quasi stable comparé au précédent exercice.
Les embauches CDI ont augmenté ainsi que le taux de transformation des alternants en CDI.
Cependant, les élus Unsa-Maif font remarquer qu’il reste bien inférieur aux objectifs fixés par la branche.

L’ancienneté moyenne baisse légèrement, notamment due aux vagues importantes de départ en retraite accentuées par OSER. La Direction indique que les départs en retraite dans le réseau seront bien remplacés. Cependant, au niveau du siège le remplacement ne se fera pas poste pour poste mais en fonction des besoins. L’effectif du siège sera donc constant et ne diminuera pas dans le cadre du nouveau plan stratégique.

L’absentéisme est proche de 5% au global avec une attention particulière sur le CVD et la filière sinistre .Globalement l’absentéisme progresse chez les cadres et diminue chez les employés.

Il est clair à la lecture des heures supplémentaires qu’il y a une surcharge de travail ou des perturbations dans l’organisation du travail. La filière sinistre à vu son nombre d’heure supplémentaires plus que doubler entre 2016 et 2017.

5. Présentation du rapport SACEF sur les orientations stratégiques de l’entreprise

La Loi prévoyait une communication aux élus du CE des orientations sur les 6 années à venir mais ce n’est pas le cas. L’entreprise a pris le parti de communiquer en fonction de la durée de ses plans stratégiques.

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Comité d'entreprise - Compte-rendu du 22 août 2018

Comité d'entreprise
Compte-rendu du 22 août 2018

Compte-rendu non officiel

Déclaration Unsa-Maif en préambule de la réunion 

L’Unsa-Maif réitère sa demande concernant les propos tenus et relayés par M. Demurger et M. Mahé dans la presse : "Sur 7.500 équivalents plein temps (ETP), il faut distinguer le réseau, où chaque poste sera maintenu, du siège (2.000 ETP) où un sur deux sera remplacé, prévient le directeur général. C’est aussi une manière de renouveler les compétences.»
La Direction précise qu'elle reviendra vers nous et évoque par ailleurs une retranscription à priori erronée de la presse.

1. Point de suivi sur la nouvelle offre MRH

Conseil-Vente 
Les retours concernant les formations sont bons. Le positionnement vis-à-vis des prospects serait bien perçu en général par les conseillers, notamment sur l'explication des tarifs en corrélation avec les garanties. La filière a toutefois relevé certains points de vigilance (différence de positionnement entre zones rurales et urbaines, situation de transferts dans le cadre d'un déménagement avec un tarif souvent défavorable aux sociétaires, le prix de PJ2 ressenti élevé par le réseau).

Sinistres
La formation est jugée adaptée mais l'ancrage des pratiques est encore fragile en raison du peu d’occurrences. La filière a donc choisi de ne pas déployer de formations supplémentaires pour le moment.

Nouveau contrat professionnel
La Direction estime que le nombre de souscriptions est très positif car la tendance pourrait laisser penser que l'objectif à fin 2018 sera atteint ou dépassé alors que c'est un nouveau domaine d'intervention pour la Maif.

2. Point d’étape sur la filière conseil vente à distance (ouverture CATS d’Angers, CATS &CCS Lyon et Paris)

OUVERTURE DU NOUVEAU CATS D’ANGERS

La Maif a fait l’acquisition de locaux neufs d'environ 1200m² près de la gare, bénéficiant d'une excellente desserte en transports en commun ainsi que de places de parking suffisantes. De plus, le bâtiment dispose d'ores et déjà d'aménagements écologiques (régulation thermique par la structure en béton, luminaires intérieurs de basse-consommation à gradation et détection de présence).

32 conseillers (dont 30 externes) ont été recrutés en CDI en formule 32h/4 jours et 35h ou 36h (avec ou sans JATT). Les formules n'étaient pas au choix des postulants mais précisées sur l'offre de poste. Seule une mobilité interne d'un collègue déjà sur un contrat 32h peut décider de le conserver (cf accord OSER).

Pour l'Unsa-Maif, comme il est possible de modifier un contrat de travail via un avenant, nous espérons que lors des recrutements, cette possibilité ne soit pas utilisée pour inciter les collègues à choisir une formule qui ne leur correspondrait pas.

La Direction indique que les besoins sont décidés par la filière mais elle ne peut aller à l'encontre de l'accord OSER, et ajoute qu'il n'y a pas assez de vécu aujourd'hui pour savoir si elle choisira de laisser la possibilité aux collègues de pouvoir modifier leurs contrats.

CATS ET CCS PARIS
La problématique du CATS concernait les ouvertures le samedi parfois pour très peu de conseillers. La Direction a donc choisi de faire disparaître le modèle CATS sur Paris, prévue au 1er septembre 2018. La planification des ex-conseillers CATS reprendra le modèle CCS à compter du mardi 4 septembre.

En fonction des collègues, certains ont fait le choix de ne pas changer de CATS, ni de migrer sur un contrat CCS. Par conséquent, elles ont quitté l'entreprise (démissions ou ruptures conventionnelles).

REGROUPEMENT CATS ET CCS LYON
La Maif est toujours dans la recherche de locaux permettant la cohabitation des deux modèles qui regroupent aujourd'hui 87 personnes. Le turnover moyen est d'environ 24 collaborateurs par an. La Direction estime que ce mouvement naturel permettra plus facilement d'arriver à l'objectif de 60 collaborateurs.

L'Unsa-Maif fait part de l'inquiétude des collègues qui craignent que cette uniformisation ait pour objectif de supprimer les statuts CATS au profit de ceux des CCS.

La Direction répond que le modèle CATS est aujourd'hui plus souple et donc plus adapté pour répondre aux sociétaires. Par conséquent, notre inquiétude n'aurait pas lieu d'être. Elle rappelle que quand la problématique de l'immobilier sera réglée, la réflexion sur la cohabitation sera plus aisée s'il est possible de séparer les deux statuts dans un même bâtiment.

3. Point sur les dispositifs de parcours et solutions collaborateurs et l’entretien professionnel

La Direction a voulu faire un état des lieux sur l’expérience collaborateur afin d'améliorer et d'optimiser certaines phases du parcours collaborateur.

ACCUEIL ET INTEGRATION
Objectif : accueillir/aider le collaborateur et soulager les services RH.

• Création d'une Box de bienvenue qui permet de marquer cette première journée. Elle est personnalisée en ligne par le manager qui envoie sa commande à l'éditique. Elle contient également une invitation à se rendre dans sa délégation pour découvrir nos produits et s'il le souhaite, devenir sociétaire. 
• Un petit-déjeuner de bienvenue (déjà pratiqué en 2017).
• Mail automatique de bienvenue envoyé par le RRH avec les liens intranet d'AGORA et de la documentation légale.

ENTRETIEN PROFESSIONNEL
A ce jour, 78% des EP reste à effectuer.
Objectif : Dynamiser la campagne EP + rendre acteur le collaborateur.

• 90% de l'outil disponible via AGORA est à la main du collaborateur.
• Une nécessaire mobilisation de l’ensemble de la ligne managériale et des acteurs RH.

A noter que les dispositions légales peuvent évoluer à ce sujet.

GESTION DES COMPÉTENCES ET APPÉTENCES
OBJECTIF : faciliter la visibilité des compétences/mobilités pour les RH et rendre le collaborateur acteur dans la démarche + un outil de développement de la mobilité des salarié

• Wiserskills : comme un Linkedin interne, cet outil permet au collaborateur de lister ses compétences, de mieux se faire connaitre au sein de l'entreprise et de préciser instantanément des informations, par exemple s'il est mobile ou non. S'il est utilisé par la majorité des salariés, cet outil est un atout indéniable pour les RH. Les réflexions sont en cours pour y mettre en lien l'EP et l'EI.

Le choix de ce prestataire porte sur la simplicité d'utilisation qui permet au collaborateur de mieux décrire par lui-même ce qu'il est, au-delà de ses compétences professionnelles.
La pérennité de cette collaboration réside principalement sur le succès de ce dispositif auprès des salariés car il n'est pas obligatoire.

COMITÉ CARRIÈRE
La Direction nous présente le bilan sur ces 3 dernières années.

• 451 collaborateurs ont été présentés permettant une mobilité pour 48% d'entre eux (dont 62% en mobilité pérenne).
• 66 managers ou experts ont été présentés permettant une mobilité pour 42% d'entre eux (dont 75% en mobilité pérenne).  
• Un peu plus de 2/3 des profils présentés au siège concernent les cadres mais la Direction souhaite qu'il y ait plus de collaborateurs.
• Suivi : La Direction assure leur volonté et leur engagement de suivre tous les candidats afin de les accompagner dans leur projet (propositions d'immersions, formation, offres de postes, etc.).

ACCÈS AUX DONNÉES PERSONNELLES
Objectif : Une approche centrée collaborateur en déclinaison de la symétrie des relations / attentions.

• Selfcare : avec Agora +, le collaborateur peut désormais lui-même mettre à jour sa situation familiale et effectuer des actes administratifs (changement d'adresse, RIB,...).
• Les éléments sont directement intégrés sans aucune reprise par les fonctions siège.
• Les possibilités de se faire indemniser soi-même les abonnements pour les transports en commun et la demande d'acompte sur salaire sont en cours.

SUIVI RH
Objectif : Optimiser les fonctions RH dans le cadre de la symétrie des attentions sociétaires / collaborateurs.

• Employee Relationship Management (ERM) : comme dans notre relation avec les sociétaires, cet outil permettra de tracer l'ensemble des interactions entre le service RH et les salariés (et non l'historique de la carrière).
• La projection est de le mettre en place à horizon 2019.

4. Présentation du rapport SACEF sur la situation économique et financière de la MAIF

Le développement économique de la Maif est positif sur un marché (assurances de Particuliers) où la croissance est stable malgré un marché automobile particulièrement dynamique. L'année 2017 a également connu une sinistralité exceptionnellement importante au regard des années précédentes.

La croissance du nombre de sociétaires se ralentit mais demeure à un niveau élevé compte tenu du contexte de forte concurrence. Au niveau A&C, ce nombre est en hausse. Les résiliations sont en hausse dans le cadre de la loi Hamon mais cet effet serait inférieur à la moyenne du marché.

À noter une bonne résistance du groupe avec une croissance du nombre de contrats dans un contexte hyper-concurrentiel de 2017. Le chiffre d’affaires est également en progression.

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Compte-rendu du comité d'entreprise du 16 janvier 2017

Compte-rendu du comité d'entreprise du
16 janvier 2017

Compte-rendu non officiel

1. Point Réseau Conseil Vente - Bilan 2017 

L'accueil téléphonique atteint 75,3% (soit +0,3% / objectif), ce qui est très positif pour les collègues de cette filière car la Direction, lors d'un précédent CE, prévoyait que l'objectif ne soit pas atteint. Le volume d’instances en fin d'année est quant à lui inférieur de 20 000 (2016).

La production commerciale : 

• Recrutement : Très bonne fin d’année qui permet d’être au plus proche de l’objectif annuel
• IARD : Production bien au-dessus des objectifs sur l’ensemble des produits (VAM, RAQVM, PACS et PRAXIS)
• Épargne et Prévoyance : Les objectifs de fin d’année en Épargne (volume) Livrets et Rassurcap ne sont pas atteints malgré une meilleure dynamique sur l’Épargne en fin d'année.
• Collecte : Une forte progression sur Rassurcap et Assurance Vie

2. L’activité des CVD : perspectives 2018 / 2019

SITUATION DU CATS DE PARIS : 
La Direction nous confirme le regroupement définitif du CATS et du CCS de Paris, comme cela a déjà été évoqué lors de la réunion du CE de novembre 2016 (voir ici).
Les raisons : un recrutement compliqué et chronophage, un turn-over à destination de toutes les autres filières dans l’IDF, et un absentéisme récurrent et supérieur à celui constaté dans les autres régions.
Il a donc été décidé de stopper les recrutements en CATS et d'encourager et accompagner toutes les mobilités souhaitées au départ du CATS de Paris. L'ambition de la MAIF à terme est de transformer ce site en CCS.

LYON :
Une éventuelle opportunité immobilière permet d’envisager de rapprocher le CATS et le CCS sur le site de l’actuel CCS. Le déménagement de l’actuel occupant des lieux étant anticipé pour fin 2018. Cependant, la projection éventuelle de la Maif serait de transformer la fusion de ces deux sites en CATS, contrairement à Paris.

Pour L'Unsa-Maif, nous avons toujours été défavorable à l'externalisation de notre cœur de métier et c'est donc avec une grande satisfaction que nous accueillons cette nouvelle, permettant d'une part d'augmenter les embauches et d'autre part de faire perdurer le modèle CATS.

3. Information sur les mesures d’accompagnement de la mobilité volontaire des salariés

Les élus s'étonnent que ces mesures ne soit pas négociées avec les partenaires sociaux. La Direction nous répond d'une part, qu'elle a souhaité créer cette note en accord avec l'actualité à l'ordre du jour (point précédent) et d'autre part, que les éléments sont susceptibles d'évoluer, d'où la volonté de ne pas le figer pour l'instant dans un accord d'entreprise.

Le document étant noté comme confidentiel, nous ne le détaillerons pas. Cependant, l'Unsa-Maif fait part de son regret qu'absolument aucune mesure sur l'aspect familial ne soit prévue. La Direction indique que si certains éléments n'apparaissent pas, c'est que les demandes ne sont pas prioritaires. Au vu de notre insistance, il nous est précisé qu'un débat sur la famille a bien eu lieu lors de la création de ce document et qu'il est donc susceptible d'évoluer à ce niveau, ce que nous encourageons fortement, d'où la pertinence de négocier ces mesures avec les organisations syndicales.

4. Recueil de l’avis de l’instance sur le projet d’évolution de l’activité Approvisionnement (2e réunion)

Synthèse de la déclaration des élus du CE :
L’objectif poursuivi par ce projet est d’améliorer la performance de l’entreprise, d’accroître la qualité de service rendu et de professionnaliser l’activité d’approvisionneur. Pourtant, l’entreprise a poursuivi un objectif principal : celui de dégager des gains de productivité, à travers le regroupement des acteurs de la fonction achat dans trois structures et leur spécialisation. Pour preuve, les effectifs ont été dimensionnés pour répondre au seul critère de volume de commandes, alors que l’usage d’un nouvel outil impose un temps de formation et d’appropriation.

Pour les élus, opérer une telle transformation et répondre aux nouvelles contraintes nécessite pour l’entreprise de concilier performance économique et humaine afin d’atteindre un fonctionnement optimum favorisant le bien-être des collaborateurs, leur motivation, et donc le développement de l’activité, l’atteinte des résultats ; en résumé, la performance globale.
Les élus souhaitent rappeler à la Direction ses obligations en termes de moyens concernant notamment une formation des salariés appropriée, des outils opérationnels et adaptés à leur activité suivant un planning bien anticipé et ne peuvent que regretter que notre mutuelle passe à côté de l’occasion d’expérimenter la mise en œuvre de la vision stratégique insufflée par notre directeur général, Pascal Demurger.

Les élus Unsa-Maif émettent un avis d'abstention.

5. Point de suivi sur le projet ESE

Plusieurs actions destinées à améliorer la prise en main telles que la désignation de référents dans certains services chargés de recenser les difficultés, la formation de l'assistance bureautique avec la création d'une ligne téléphonique dédiée, la mise en place d’un support de proximité pour accompagner les utilisateurs finaux au démarrage, un mécanisme de transfert de compétences sera mis en place pour accompagner les ressources PAGE intégrées dans l’équipe support, etc.

Par ailleurs, la Direction nous informe que toutes les demandes d'évolutions remontées par les utilisateurs sont recensées et traitées en fonction des priorités. Les échanges avec les utilisateurs et les rencontres avec les directions se poursuivront jusqu'à extinction des difficultés qu'engendre l'outil.

6. Point d’information sur le projet coach de vie

Coach de vie est une plateforme pour des prospects ou des sociétaires et leur entourage souhaitant alléger le quotidien pour gagner du temps. Elle mettra à leur disposition via un bilan personnalisé, une offre de services adaptée à leurs besoins. Et ce, via un guichet unique dans une logique omni-canal et multi-filières avec une fluidité pour le parcours utilisateurs.

Les services proposés sont variés tels que la livraison à domicile (fleurs, repas, etc.), coiffure, esthétisme, entretien de la maison, assistance informatique, coaching sportif, etc. Les services sont destinés à évoluer en fonction des besoins des sociétaires mais également de la capacité aux prestataires de pouvoir se connecter informatiquement aux outils Maif.

La plateforme de service : 

Coach de Vie est le deuxième projet construit sur cette plateforme après "Déménagement". L’un des enjeux est d'y construire des fonctionnalités telles que l'authentification, le paiement, les liens avec les prestataires, etc.

L'incubateur : 

C'est un plateau basé dans la région nantaise destiné à accueillir des conseillers en détachement dont les missions principales seront de proposer Coach de vie (notamment en complément d'une prise en charge sinistre), réaliser le diagnostic humain et assurer le support téléphonique tout au long du parcours.

7. Point d’information sur le projet d’offre multirisque professionnelle (MRP)

Dans le cadre de la « dissociation des univers », la nouvelle offre habitation AHA ne couvre plus de garanties RC/DB professionnelles comme RAQVAM. La Maif a donc décidé de construction une offre MRP 100 % Maif.
L’offre s’adressera aux travailleurs indépendants. Certaines familles métiers seront éligibles tels que le sport, l'artisanat, le social... tandis que d'autres seront exclus lors du lancement (BTP, restauration, etc.). Tous les métiers prévus dans RAQ1 et NOR ne sont pas couverts mais le produit est destiné à évoluer pour ne pas que le sociétaire ne s'assure ailleurs.

Environ 15 conseillers seront formés sur les CCS de Clermont-Ferrand et Grenoble pour la partie distribution et 5 à 6 conseillers au CGG de Toulouse pour la partie sinistre. La gestion informatique s'effectuera sur un module expérimental mais, à terme, elle migrera sur le SI global.
Le business plan et la tarification seront établis en février pour une commercialisation en mars 2018.

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Compte-rendu comité d'entreprise du 10 novembre 2016

Compte-rendu comité d'entreprise du 10 novembre 2016

Compte rendu non officiel

1. Information sur les indicateurs d’accessibilité

La Direction nous présente un projet en cours qui sera testé en 2017 et dont le but est d’utiliser le puits de données, créé avec nos outils informatiques. Ces données retraitées permettront un affinage de notre connaissance du sociétaire comme par exemple son temps d’attente. L'objectif est une meilleure réactivité, quels que soit les canaux de contact utilisés par les sociétaires. Ce projet étant en cours de calibrage, nous ne pouvons pas vous donner plus d’information.

L’UNSA-MAIF souhaite que soient associés à ce projet les acteurs du terrain car au-delà des indicateurs d’accessibilité, ce sujet se rapproche d’une démarche qualité. Nous souhaitons également que l’entreprise se dirige vers une charte qualité partagée par la Direction, les salariés mais aussi les sociétaires.

2. Projet de regroupement du CCS et du CATS de Paris
Ces deux entités situées dans le même bâtiment seront regroupées au même étage. Le CATS n’est pas à l’effectif-cible et des mouvements de personnel récents au profit d’autres structures (telles que le Maif Social Club) ont motivé cette décision. Les contrats de travail ne seront pas modifiés et les salariés conservent respectivement leurs Organisations du Temps de Travail. En revanche, le management sera par commun.
Le DRH explique que les mobilités sortantes du CATS de Paris seraient susceptibles d'être remplacées mais dans n’importe quel site similaire en métropole (CATS ou CCS).

3. Information sur l’évolution du dispositif d’enquête à chaud sur la filière vente à distance
Les enregistrements vont être obligatoires dans un futur proche.
Une expérimentation a eu lieu au CATS de Marseille. Ce test consistait à piloter vers des objectifs de qualité de la relation. La fidélisation du sociétaire était ainsi fondamentale.
Le volume d’enquêtes rapporté au conseiller était trop faible pour être pertinent. De plus, l’enquête était hebdomadaire et certaines situations n'étaient pas représentatives de l’activité-qualitative réelle du salarié (appel reçu avec sinistre en cours, appel avec contact Maif dans le mois précédent…)

La Direction précise donc que le volume d'enquêtes sera augmenté et le ciblage sera également plus pertinent en excluant certaines situations. Ces enregistrements n’auraient pas d’impact sur l’Entretien Individuel car il s’agit d’une aide à l'accompagnement au quotidien.

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