Comité d'entreprise - Compte-rendu du 12 juin 2018

Comité d'entreprise
Compte-rendu du 12 juin 2018

Compte-rendu non officiel

1. Information consultation sur le projet d’évolution de l’organisation du Groupe MAIF : recueil de l’avis de l’instance

Pour rappel, ce projet a été présenté à la réunion CE-CHSCT du 10 avril 2018. Pour en savoir plus, merci de cliquer ici.

SYNTHESE DE L' AVIS DU COMITE D’ENTREPRISE 

La déclinaison opérationnelle se fera autour des axes suivant :

• La création d’une direction du B to B intégrant la direction Associations & Collectivités, une équipe Grands Comptes, les partenariats et l’équipe Sports, ainsi que le rattachement de l’équipe « économie collaborative et pratiques émergentes ». Cette direction aura des liens fonctionnels avec ALTIMA et NUMA appelé à devenir une filiale de la MAIF.
• Le rattachement du marketing à la direction de la stratégie marketing et communication.
• Le rattachement des MOA auprès des MOE.
• Le rattachement de la DPTD au remplaçant de Thierry COURET.
• Le rattachement du Studio à la directrice de la Communication.

Les élus ont noté le rôle central donné à la Direction de la Stratégie, de la Marque et des Offres qui regroupera six entités :

• Le marketing du Groupe pour toutes les activités personnes physiques ;
• La communication Groupe ;
• Une entité autour du digital et de l’expertise utilisateur ;
• Une entité innovation ;
• Le secrétariat général reconfiguré en deux pôles : un assurant la gouvernance de l’entreprise, l’autre la partie « animation de la vie militante » ;
• La structure affaires publiques.

Si une partie du dossier présenté à l’instance repose sur une logique d’organisation qui se veut plus efficiente au regard des enjeux à venir et des attentes de la Direction, une autre partie est en lien direct avec le futur plan stratégique qui sera dévoilé au cours du dernier trimestre 2018.

A ce stade, les élus peuvent difficilement appréhender la pertinence d’ensemble même si cette nouvelle organisation semble entrer en cohérence avec les actions entreprises par la mutuelle ces dernières années.
Ils partagent les remarques du CHSCT 79 liées aux conséquences à moyen terme de cette nouvelle organisation sur des changements significatifs de conditions de travail pour les salariés impactés et souhaitent être informés sur les futurs ajustements liés à ce dossier.

2. Information sur les expérimentations dans le cadre du pivot SI et de l’agilité à la Direction informatique

Pivot SI
Depuis janvier 2017, la MAIF a instauré différents chantiers (Greqo, Ux,...) dans le but de gagner en agilité et faire évoluer les modes de collaboration entre les ressources SI et les « métiers », pour plus de proximité et d’efficience, tout en offrant une expérience client et sociétaire toujours plus qualitative et génératrice de valeur.

Expérimentation des Collectifs Métiers
Elle naît de réflexions autour de la conduite du changement vers l'agilité en garantissant la cohérence inter-tribus.
Création d'une structure opérationnelle de 3 niveaux différents : 

• Tribus ou Univers (env 100 ETP) regroupés au sein d'un même domaine de produits/services.
• Squads (env 10 ETP) : équipe pluridisciplinaire. Plusieurs squads forment une tribu.
• Guildes ou chapters :  Regroupement de collaborateurs de mêmes compétences en communauté transverses aux squads.

Développeurs, Lead Développeur et Design
Dans un contexte de transformation, la MAIF souhaite investir davantage sur certains métiers du SI et du Digital : 

• Le design, pour renforcer l’orientation vers les parcours et les usages clients ;
• Le développement, pour renforcer et fiabiliser les capacités de construction de solutions, et gagner en maîtrise sur le code associé (avec notamment l’intégration de 25 internes supplémentaires).

Une convergence de volontés et de réflexions entre DSI et Digital Factory pour mener une expérimentation autour de nouveaux collectifs métiers en ciblant prioritairement ces métiers « critiques ».
L’objet de cette expérimentation est de mettre en pratique la notion de transversalité sur 3 collectifs réunissant des acteurs SI-DF : Développeurs, Lead Développeurs et Métiers du Design.

Expérimentation de l’IT Factory
Cette approche consiste à accompagner l'entreprise dans la transition entre l'approche technique d'aujourd'hui, à une orientation de « services » pour demain (un catalogue de services, une équipe dédiée et une gouvernance clairement définie).

3. Information consultation sur le projet d’écoute qualité en filière sinistre (enregistrement des appels en filière sinistre) : recueil de l’avis de l’instance.

Pour rappel, ce projet a été présenté à la réunion CE du 10 avril 2018. Pour en savoir plus, merci de cliquer ici.

SYNTHESE DE L' AVIS DU COMITE D’ENTREPRISE 

Les élus mettent en avant deux réflexions : 

• Le but poursuivi par la Direction dans ce dossier. Les élus ne sont pas convaincus par les éléments développés. Ils partagent le souci de servir au mieux l’intérêt des sociétaires, et estiment qu'une priorité serait d’organiser la filière sinistres afin qu’elle soit en capacité de traiter efficacement les flux froids et l'accueil téléphonique.
• Les conditions avancées pour la généralisation de cette pratique à savoir une approche positive et progressive, en valorisant les points forts de la relation et éviter le registre du contrôle.
  Il est en effet primordial de garantir ces périmètres si la Direction veut mettre en adéquation son discours autour de la confiance.

Les élus du comité d’entreprise approuvent sans restriction l’avis rendu par l’instance de coordination des CHSCT de la MAIF le 31 mai 2018.  Ils partagent son analyse sur l’outil, l’écoute qualité, sur l’acronyme « Emotion », sur la charge de travail et rééditent là ses préconisations : 

• Laisser l’enregistrement à la main des gestionnaires, des conseillers.
• Être précis et factuel dans les attendus de l’entreprise sur la qualité de la relation sociétaire.
• Renforcer le dispositif d’accompagnement et de formation.
• Tenir compte de l’impact de la mise en œuvre de ce projet dans la charge de travail de la filière sinistre. 

Les élus préconisent au futur CSE le suivi de ce dossier.

4. Information consultation sur le projet de fermeture des 24 et 31 décembre 2018 : recueil de l’avis de l’instance.

Pour rappel, ce sujet a été évoqué lors de la réunion CE d 15 et 16 mai 2018. Pour en savoir plus, merci de cliquer ici.

SYNTHESE DE L' AVIS DU COMITE D’ENTREPRISE 

Les élus estiment que cette décision fait sens au regard du calendrier et permettra aux salariés de  disposer de trois ou quatre jours de repos consécutifs et ainsi de faciliter l’organisation des fêtes de fin d’année.
Les élus ont sollicité la Direction pour l’octroi de deux demi-journées de congés exceptionnels pour couvrir les deux matinées et regrettent de ne pas avoir été entendus. Si la demande a semblé incongrue à la D.R.H, pour les élus, il s'agissait seulement là de reconnaître l’implication des salariés tout au long de l’année. En séance plénière ils ont formulé des propositions pour poser ces matinées sous forme de journée mobile, journée horaire libre ou récupération des heures supplémentaires et attendent une réponse de la Direction.

5. Point d’étape sur le Programme de Renouvellement de l’IARD au Service des Métiers (PRISM)

Rappel  : La Rénovation du système d'information IARD vise l'obtention progressive d'un système d'information de gestion "coeur de métier" de la MAIF plus réactif, accessible selon les différents canaux que l'entreprise souhaite déployer et permettant de développer de nouvelles offres à un rythme supérieur.

OFFRES  
L'objectif est de réduire le time-to-market et être agile vis-à-vis du marché. 8 offres ont été mises en marché en 4 ans grâce aux trois moyens de fabrication :

• Start’IARD : Tester rapidement l’appétence du marché pour un produit IARD (Nautis 2, Ass PRO) - 3 mois.
• Stand’IARD : Commercialisation et gestion «industrielle» d’un produit simple (Nautis 3, Praxis) - 8 mois.
• Custom’IARD : Commercialisation et gestion «industrielle» d’un produit complexe (VAM, AHA) - 18 mois.

SINISTRES 
Trois paliers de livraisons ont été prévus sur l’année 2018. La trajectoire de la vision sinistre porte sur les items suivants : Franchises supportées (mars) , Prévisions de Recettes et IRSI (juin), Prestations telles que suivi de sinistres en ligne, gestion mutualisée facilitée (octobre).
ENJEU : Simplifier, unifier et optimiser les processus de gestion des sinistres.

SERVICE INFORMATIQUE 
Remplacement des dernières fonctionnalité du GAT avec une échéance en 2019. L’ergonomie des écrans restera proche et les fonctionnalités inchangées. Un accompagnement au changement personnalisé est prévu en sollicitant l'avis des utilisateurs.

La trajectoire de rénovation du SI IARD pour les années à venir est en cours de construction au regard des orientations d’entreprises. L'enjeu est de simplifier, unifier et optimiser les processus de gestion des sinistres.

6. Projet OSER : information sur le calendrier et les modalités de déploiement

Evolution des horaires de travail - Entités Siège 

• Direction informatique : Début des horaires de travail à 7h30 du lundi au vendredi (assistance bureautique) avec dispositif d'astreinte le samedi (activité de support).
• Groupe contrat : introduction du travail le samedi (9h - 12h30).
• Direction RH : fin de journée 19h.
• DATA Factory : 7h45 à 18h45 du Lundi au Vendredi
• Cuisine : Début de la journée à partir de 6h45 au lieu de 8h.
• DAF : Début de la journée à partir de 7h30 et 7h pour la conciergerie.
• DORS : Fin de journée 19h30 (Distribution) et 19h (DPAS - A&C).

Ces évolutions sont liées à l'élargissement des horaires de travail dans toutes les filières du réseau et l'ouverture le samedi matin dans 23 délégations. Une estimation de 60 est prévue pour début 2019.
Les entités Parnasse Maif, MOA et Classification seront impactées dans l'organisation mais sans changement d'horaires.

Evolution des horaires de travail - Chauray 

• 2C : Fin de journée raccourci à 18h et plannification à 17h45.
• CGE : Horaire de travail entre 7h30 et 19h30 / Plannification entre 8h05 et 18h15.

Evolution des horaires de travail - CVFF Lot 2 (35 DC)

• 12 délégations ouvertes le samedi
• Selon le souhait de la filière, les horaires de travail sont identiques pour tous les jours de la semaine et sont validés après la phase de concertation au sein des délégations.
• Les créneaux de RDV ne seront parfois pas ouverts sur la pause déjeuner et les horaires dédiés
• CVFF DOM : ouverture le samedi à partir de 7h30.

Déploiement du télétravail au 14 mai

• 208 télétravailleurs à la MAIF, dont 75 % sur 2 ou 3 jours /semaine.
• Au moins 1 manager/entité inscrit à la formation « Manager le télétravail » dans la moitié des entités concernées en 2018.
• 60 managers et 19 RRH formés au télétravail.

Accompagnement OSER

• 41 demandes d’accompagnement par 31 managers.
• Un accompagnement important est prévu lié au déploiement des nouveaux horaires (animation des réunions de concertation, posture managériale, accompagner le changement,...).

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Comité d'entreprise - Compte-rendu du 10 avril 2018

Comité d'entreprise
Compte-rendu du 10 avril 2018

Compte-rendu non officiel

1. Information préalable à la consultation sur le projet d’écoute qualité en filière sinistre

Pour rappel, il s'agit un système d'enregistrement aléatoire dont l'objectif est d'accompagner les conseillers sur la base de débriefing des conversations téléphoniques avec les sociétaires. La Direction souhaite sensibiliser davantage les équipes au registre de "l'émotion".

Il a été testé par 30 conseillers et gestionnaires volontaires basés sur 5 CDS, 1 CGG et 1 CGE. 20% de leurs conversations ont été enregistrées aléatoirement. Deux réunions ont eu lieu en 2018 pour partager les expériences et faire le bilan. Celui-ci est positif selon la Direction au regard des retours d'expérience.

Conditions de succès pour la généralisation 

• Avoir une approche positive, valoriser les points fort de la relation.
• Éviter le registre du contrôle, de l’évaluation et du jugement.
• Disposer d’un référentiel commun, support à l’analyse des enregistrements qui favorise l’échange et l’écoute des émotions/ ressenti sociétaire.
• Démarrer progressivement, encourager l’auto-écoute et la symétrie avec l’encadrement.

Proposition de généralisation

• L'installation sur tous les postes le 4/06 en parallèle de la montée de version côté distribution.
• Une activation du début des enregistrements à la main des sites avant la fin de l’année.
• Les sites testeurs pourraient démarrer en juin.

Condition de généralisation

• Dans la première année de mise en place, chaque collaborateur réalise au moins un entretien d’écoute avec son manager.
• Les télétravailleurs sont concernés comme les autres.
• 20% des appels entrants et sortants sont enregistrés de manière aléatoire.
• Chaque collaborateur est acteur : il peut s’auto-écouter ou organiser des écoutes croisées (entre pairs). Il peut déclencher ou arrêter un enregistrement.
• Chaque RE/RUS/ATS peut écouter les appels de tous les conseillers/gestionnaires du centre.
• Les licences sont attachées au numéro d’employé afin d’organiser facilement des espaces confidentiels.

Accompagnement

• Chaque site organisera une réunion de lancement.
• La date de début des enregistrements sera clairement annoncée.
• Présentation des objectifs et des attendus.
• Chaque collaborateur disposera d’un tutoriel pour utiliser le logiciel.
• Les managers seront formés à l’entretien de débriefing.

Suites aux questionnements des élus Unsa-Maif, la Direction affirme qu'elle n'est pas à travers ce projet, sur le registre du contrôle et du jugement, et ne souhaite pas en faire un outil de pression, notamment lors des entretiens individuels.

2. Point de suivi sur le projet de gestion pour compte en filière sinistre

Ce point a été évoqué lors de la réunion du 31 août 2017.  Pour lire le compte-rendu, merci de cliquer ici.

Pour rappel, la Maif a estimé que 100 000 dossiers (soit l’équivalent de 30 ETP) devraient être pris en charge par des prestataires.

IMA - Dossiers BEV, Déclarations suite à demande d'assistance
Le test, lancé depuis le 4 octobre 2017 n'afficherait aucune anomalie au contrôle qualité et remporterait également la satisfaction des acteurs.
La généralisation est effective depuis le 3 avril 2018.

IMH - Dossiers DDE simples
Le bilan serait également satisfaisant. Cependant, les volumes étant insuffisants, la durée du projet est encore en discussion.

Le développement n'est pas encore prévu pour la gestion des dossiers Raqvam Vol par le groupe Prunay.

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Compte-rendu du comité d'entreprise du 31 Août 2017

Compte-rendu du comité d'entreprise du 31 Août 2017

Compte-rendu non officiel

1. Présentation du rapport de l’expert-comptable SACEF désigné par le CE sur l’analyse de la situation économique et financière de la MAIF au 31 Décembre 2016

Cette présentation fait suite à la réunion CE du 11 mai. Pour lire le compte-rendu, merci de cliquer ici

La Maif bénéficie d'un développement économique significatif compte tenu de sa politique de ne pas augmenter les tarifs. 
En effet, elle enregistre une augmentation des contrats en général et un taux d’adhésion important et très bon malgré l’augmentation du taux de sortie, surtout en tenant compte du contexte Loi Hamon. Le taux d'affaires nouvelles est le plus haut depuis 10 ans.
D'autre part, la MAIF a une santé financière positive. A cela s'ajoute une provision élevée comparée à la concurrence, ce qui assure une sécurité au niveau des comptes financiers.

La Direction se félicite de ces résultats en terme de solvabilité et de développement malgré la dégradation de la sinistralité sur l'année 2016, ce qui permet tout de même d'engager l'année 2017 sereinement.

2. Point d’activités Sinistres 

Point sur l'activité des Centres

CDS et CGG : L'importance du nombre de dossiers liés aux événements Pégase du mois de juillet ont fortement dégradé le taux d'appel descendant sous le seuil cible pour ces filières sur le mois. Cependant, le maintien de l'activité a permis de justifier la mesure d'anticipation des heures supplémentaires effectuées en mars et juin.

Pour rappel, vous trouverez ci-dessous la liste des différentes structures de régulation et de soutien :

• Entité soutien à Aix-en-Provence (C13S) : 23 conseillers en CDD - Flux sinistres sur les typologies de compétences fondamentales (structure temporaire jusqu’au 31/12/2017). 
• Centre de soutien de Nantes (C44S) : 50 conseillers en CDI - Activité en déclaration et en gestion sur les typologies de compétences fondamentales et les DDE en convention.

Les Centre de Déclaration et Régulation expert (CDR) :

• Le secteur corporel de Chauray (C79S) : 28 gestionnaires en CDI - Déclarations du secteur corporel et gestion du tronc commun.
• Le secteur Mat/PJ de Léo Lagrange (C79S) : 22 gestionnaires en CDI - Déclarations du Mat/PJ et gestion du tronc commun + voisinage. 

Lancement d’un test de gestion pour compte sur les filières Sinistres
Problématique : Les projections de la Maif évaluent une courbe ascendante importante de la sinistralité dans les 2 prochaines années avant de fléchir pour des raisons liées à la transformation de la consommation (objets connectés, véhicules assistés...).
Pour rappel, lors du CE de juin 2016, la Maif avait annoncé sa future externalisation d'une partie de l'activité sinistre chez CCInternational (déjà présent dans le secteur contrat) mais, les spécificités Maif en sinistre induisant des coûts trop élevés, le lancement n'a pas eu lieu.

Solution : La Direction nous explique que le problème étant ponctuel, une solution de recrutement pérenne n'est pas envisagée mais 3 axes seront privilégiés : le recrutement de CDD, de CDI "séniors" ou en "temps-partiel" et la gestion pour compte.

La gestion pour compte : La Maif estime que 100 000 dossiers (soit l’équivalent de 30 ETP) doivent être pris en charge par un prestataire. Elle a déjà déterminé 2 voies en ce sens :

• IMA : Pour traiter des flux "simples" (ex : BEV, déclarations de Vam ou DDE sans tiers...). 
• Groupe Prunay (Eurexo) : Pour les sinistres MRH liés à un certain montant d'indemnisation.

L'avantage de ces deux structures est le partenariat initial avec la Maif. Le Directeur de la filière sinistre précise qu'un salarié Maif sera sur place pour former et piloter l'activité pour le maintien de notre qualité, un objectif absolu selon lui.

L’accompagnement téléphonique dans les filières Sinistres
Pour rappel, ce nouveau dispositif appelé Quality Monitoring est un système d'enregistrement aléatoire dont l'objectif est d'accompagner les conseillers sur la base de débriefing des conversations téléphoniques avec les sociétaires.
Ce test, en cours sur 5 entités et mobilisant 30 personnes, sera déployé sur les filières CDS, CGG et CGE en 2018.
En réponse à nos inquiétudes concernant le sentiment des collègues du manque de confiance, la Direction précise que ce projet a pour but de faire progresser les conseillers et non de les sanctionner. 

Pour l'Unsa-Maif, nous rappelons que la communication en ce sens sur le terrain devra être conforme à cette ambition. Suite à notre intervention, la Direction a également pris note des éléments à améliorer lors du déploiement (problème de confidentialité pour se connecter, manque d'ergonomie de l'outil, consignes peu claires sur la co-construction de la grille d'évaluation, etc.). 

3. Information sur le programme PDATA 
A l'ère du numérique, la stratégie data s'inscrit dans les besoins de la MAIF qui a pour conviction qu'elle peut renforcer la relation sociétaire en mettant les collaborateurs en pleine capacité grâce aux données et aux algorithmes. La Direction nous précise que le datalake (réservoir de données de grande envergure) influencera l'opérationnel décisionnel afin d'anticiper les réactions et attentes des sociétaires.
Pour comprendre les principes de cette stratégie, merci de cliquer ici.

4. Point de suivi du projet OSER 
Accord de méthode : Trois réunions paritaires auront lieu les 11/09, 21/09 et 05/10 pour négocier sur la mise en place de l'accord, le suivi, les amendements et les points juridiques à intégrer, notamment sur les premières mesures qui seront mises en place dès le 1er octobre.

Le projet OSER a été signé par un nombre suffisant d'organisations syndicales pour être mise en œuvre. L'Unsa-Maif, conforme à ses engagements, prendra le temps d'analyser les retours d'expérimentations et les avis de nos collègues avant de se prononcer.

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