Bonjour,
Voici l’avis rendu par le CHSCT le 17/10/2012 sur le projet de déclaration rénovée.
Le 18 09 2012, le CHSCT a été informé préalablement à sa consultation de la nature du projet de Déclaration rénovée et du pilote visant à tester l’outil auprès d’utilisateurs de plusieurs sites de gestion. Cette évolution bureautique s’intègre dans le projet de système de rénovation progressif de l’ensemble du Système d’Information, afin d’obtenir des améliorations sur le patrimoine informatique et pouvoir accueillir plus facilement les évolutions d’offres.
Au-delà, l’outil est destiné à simplifier et réduire les applicatifs inhérents aux déclarations de sinistres. Aujourd’hui, le système exige des gestionnaires qu’il mémorise et « ouvrent » de nombreux applicatifs.
Si le système est destiné à lever ces difficultés et contraintes pour les gestionnaires en leur proposant un outil guidant et générique multi-produits, il doit les aider à être efficient dans leur travail, sans générer de nouvelles sources de stress et de tensions, du fait de nouvelles contraintes face auxquelles ils n’auraient pas suffisamment les moyens de faire face. Aussi, pour le CHSCT, le pilote doit avoir vocation à mettre en exergue l’ensemble des conséquences que l’outil peut avoir à partir de la réalité du travail, au regard de l’ensemble des tâches que le gestionnaire doit accomplir. Les avantages perçus par l’instance en terme de fonctionnalités, à l’issue de la présentation dynamique qui a lui a été faite, doivent être mis à l’épreuve du travail au quotidien.
Plus concrètement, le CHSCT fait part de ses préoccupations sur les points suivants :
- concernant les questions de l’évolution de la terminologie : les changements tenant aux « circonstances » ne doivent pas constituer une source d’incompréhensions, d’erreurs et de difficultés supplémentaires dans le travail voire de blocages,
- si le système paraît présenter des avantages en première approche, il est susceptible de générer, à ce stade important de la relation sociétaire, des pertes de repères et la nécessité d’en reconstruire de nouveaux rapidement ainsi que de nouveaux réflexes,
- si le système « entonnoir » paraît logique et adapté, il convient de s’assurer qu’il envisage toutes les situations afin de ne pas mettre le gestionnaire en incapacité de nourrir l’applicatif et aller jusqu’au bout de sa tâche.
Par conséquent, le pilote doit permettre d’identifier :
- les éventuelles difficultés d’ordre technique, inhérentes à l’outil,
- le temps d’appropriation et les charges de travail,
- les efforts et contraintes nouvelles afin d’adapter le cas échéant les modalités d’accompagnement envisagées, l’ergonome ayant de surcroît signalé que ce nouveau dispositif générerait pour le gestionnaire un travail cognitif important du fait notamment de devoir traduire au fur et à mesure le discours du sociétaire dans l’outil
- que l’outil ne dégrade pas davantage les conditions de travail des gestionnaires et ne créé pas de nouveaux facteurs de risques psychosociaux.
La rigueur dont il convient de faire preuve dans le suivi de ce pilote est d’autant plus importante que ce projet s’inscrit dans un contexte d’évolution importante du métier, davantage centré aujourd’hui sur la gestion et l’exécution d’une multitude de tâches en lien avec les outils. Soumis à ces contraintes, certains gestionnaires éprouvent le sentiment d’une perte de sens et d’utilité. Ce sentiment est particulièrement aigu pour ceux qui ont un vécu avec ce métier et qui ont des difficultés avec les outils. A cette perception génératrice d’un mal-être, s’ajoutent l’efficacité parfois très relative des outils et le sentiment d’un asservissement à ces outils. Les efforts d’adaptation et l’absence de répit dans les changements doivent absolument être pris en compte par la Direction pour exiger de ce pilote qu’il puisse produire tous les résultats attendus avant d’envisager un déploiement qui n’apporte pas un surcroît de difficultés et de mal être pour les gestionnaires.
Aussi sur la méthode mise en œuvre pour suivre ce pilote, le CHSCT tient à faire part de ses observations et préconisations :
- il est indispensable de s’assurer d’une écoute complète des gestionnaires impliqués dans le test, faciliter les remontées d’information dans toutes leurs dimensions pour faire émerger écueils et contraintes et procéder à leur analyse : à cet effet, les utilisateurs doivent pouvoir s’exprimer collectivement et chaque semaine en présence des tuteurs et des managers afin de permettre une écoute partagée et complète des éventuelles difficultés, des bonnes pratiques et d’objectiver les constats ; des moyens devront être accordées pour organiser ces temps d’échange qui devront donner lieu à la rédaction de bilans intermédiaires ou de retours d’expérience,
- il est également nécessaire d’organiser la présence sur site de l’ergonome, à des fins observations et d’entretiens avec les utilisateurs afin qu’elle puisse contribuer à l’analyse fine et approfondie de cette expérimentation et émettre si nécessaire les recommandations adaptées. L’instance a pris note de l’engagement pris par la Direction, postérieurement à la réunion d’information préalable à sa consultation, sur l’implication de l’ergonome sur le site de Bessines et sur un autre site en fonction de la nature des premiers retours, si possible secteur mixte.
Ces deux points sont pour l’instance des conditions de réussite du pilote en termes d’enseignements sur la santé des salariés et à terme du déploiement au niveau national : il est en effet essentiel que cette phase d’expérimentation s’appuie sur la contribution des utilisateurs et de l’ergonome, prolongeant ainsi les modalités de conduite du projet dans sa phase amont.
Ces précautions méthodologiques nous semblent être constitutives d’une véritable étude d’impacts des risques psychosociaux en amont du déploiement de tout nouveau projet d’envergure, dont le principe est annoncé par la Direction dans son plan d’action sur les risques psychosociaux.
Il réitère également à l’occasion de ce projet une demande qu’il a pu exprimer précédemment à savoir disposer de visibilité requise des projets et organisation à venir, tant il est vrai qu’un outil n’est qu’un élément qui participe à la construction d’un ensemble touchant à l’organisation du travail. Au regard du contexte SDO, l’instance attend que la Direction lui apporte dès à précisions quand à la prise en charge des déclarations des entités experts.
Le CHSCT demande qu’à l’issue du pilote la Direction présente l’analyse et les résultats probants qui en découlent avant la généralisation. Sous réserve que la préconisation ci-dessous concernant l’écoute des gestionnaires fasse l’objet d’une consigne d’expérimentation de la Direction à respecter par les managers, le CHSCT émet un avis favorable.
