Compte-rendu comité d'entreprise du 10 novembre 2016

Compte-rendu comité d'entreprise du 10 novembre 2016

Compte rendu non officiel

1. Information sur les indicateurs d’accessibilité

La Direction nous présente un projet en cours qui sera testé en 2017 et dont le but est d’utiliser le puits de données, créé avec nos outils informatiques. Ces données retraitées permettront un affinage de notre connaissance du sociétaire comme par exemple son temps d’attente. L'objectif est une meilleure réactivité, quels que soit les canaux de contact utilisés par les sociétaires. Ce projet étant en cours de calibrage, nous ne pouvons pas vous donner plus d’information.

L’UNSA-MAIF souhaite que soient associés à ce projet les acteurs du terrain car au-delà des indicateurs d’accessibilité, ce sujet se rapproche d’une démarche qualité. Nous souhaitons également que l’entreprise se dirige vers une charte qualité partagée par la Direction, les salariés mais aussi les sociétaires.

2. Projet de regroupement du CCS et du CATS de Paris
Ces deux entités situées dans le même bâtiment seront regroupées au même étage. Le CATS n’est pas à l’effectif-cible et des mouvements de personnel récents au profit d’autres structures (telles que le Maif Social Club) ont motivé cette décision. Les contrats de travail ne seront pas modifiés et les salariés conservent respectivement leurs Organisations du Temps de Travail. En revanche, le management sera par commun.
Le DRH explique que les mobilités sortantes du CATS de Paris seraient susceptibles d'être remplacées mais dans n’importe quel site similaire en métropole (CATS ou CCS).

3. Information sur l’évolution du dispositif d’enquête à chaud sur la filière vente à distance
Les enregistrements vont être obligatoires dans un futur proche.
Une expérimentation a eu lieu au CATS de Marseille. Ce test consistait à piloter vers des objectifs de qualité de la relation. La fidélisation du sociétaire était ainsi fondamentale.
Le volume d’enquêtes rapporté au conseiller était trop faible pour être pertinent. De plus, l’enquête était hebdomadaire et certaines situations n'étaient pas représentatives de l’activité-qualitative réelle du salarié (appel reçu avec sinistre en cours, appel avec contact Maif dans le mois précédent…)

La Direction précise donc que le volume d'enquêtes sera augmenté et le ciblage sera également plus pertinent en excluant certaines situations. Ces enregistrements n’auraient pas d’impact sur l’Entretien Individuel car il s’agit d’une aide à l'accompagnement au quotidien.

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Les comptes rendus font ressortir les points principaux. N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez plus d'informations.

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• Nous appeler : voir les coordonnées

CLASSIFICATION –REMUNERATION A LA MAIF : LES PREMIERS EFFETS NEGATIFS !!!!!!

CLASSIFICATION – RÉMUNÉRATION : LES PREMIERS EFFETS NÉGATIFS !!!!!!

Nous recevons des témoignages de collègues qui laissent apparaître un décalage entre :

- La volonté de notre direction qui prétend  donner un sens à nos parcours professionnels grâce à l’accord de Classification/Rémunération.

- Et................ la réalité du terrain !!!!!

« Je suis ex-TC2 dans un CATS, comment puis je être évalué sur le niveau « expert » qui correspond aux compétences que je mets en œuvre depuis plusieurs années alors qu'à ce jour notre division ne nous permet pas d’exercer nos missions ? »

« Je suis conseiller du Sociétaire, pratique courante, en CATS. Je pensais pouvoir donner un sens à mon parcours professionnel au sein même de mon entité, étant bloqué par SDO.

Je suis aujourd'hui démotivé car comment progresser si l’on ne me confie pas de missions autres que le téléphone ? ».

En effet, en 2012, la direction a organisé des groupes de travail suite aux insatisfactions générées par SDO dans les CATS, en particulier en ce qui concerne les perspectives d’évolution. A cette occasion, une des plus forte demande des participants concernait le maintien des missions de soutien technique dans les CATS, à la fois, pour permettre :

- aux conseillers de travailler dans de bonnes conditions,

- à l’encadrement de se concentrer sur l’accompagnement des équipes, pour offrir un service de qualité aux sociétaires

- pour que l’obtention du niveau maîtrise et expert soit source de motivation.

Cette demande formulée lors des groupes de travail a trouvé une fin de non recevoir dès la réunion de restitution, la réponse fut : « on ne peut pas éternellement baby sitter les téléconseillers ».

Aujourd’hui on annonce que les conseillers sociétaires à distance niveau maîtrise doivent prendre le téléphone 100 % de leur temps et que la mission de soutien technique est entièrement dévolue aux adjoints.

Mais les effets de l’accord Classification-rémunération se font sur tous les conseillers face à face ou généraliste, et se feront sentir progressivement sur la plupart des métiers de notre mutuelle :

« Je suis en délégation, ex-TA2, au service sinistre. Ma responsable me demande d’exercer les mêmes missions que mes autres collègues mais vient me solliciter systématiquement pour répondre aux problématiques qu'elle rencontre. On ne peut pas à la fois dévaloriser mes compétences et me demander d’apporter mon expertise ! » 

Quel impact sur la qualité et la performance ???

Les nouvelles grilles fonctions employés et cadres de l’accord CLASSIFICATION-REMUNERATION sont entrée en vigueur et les conséquences ne sont pas anodines, par exemple prenons une partie de la fiche fonction suivante :

CONSEILLER(E) SOCIETAIRES A DISTANCE

Pratique courante Maîtrise Expertise

Accueillir, conseiller et

vendre en appliquant la

démarche MAIF

I

Pratique courante : Appliquer systématiquement l'ensemble de

la démarche de vente MAIF (de l'accueil à la

prise de congé) dans les situations

courantes.

Maîtrise :Contribuer aux actions de prospection.

Proposer les réponses appropriées mais

aussi soutien ou conseil quelle que soit la

situation.

Assurer systématiquement un relais

qualifié auprès d’un spécialiste.

Traiter des demandes contractuelles et

des situations complexes en toute

autonomie.

Saisir toutes les opportunités

commerciales.

Mener en toute autonomie une action de

prospection.

Expert :Etre référent sur la mise en oeuvre de la

démarche de vente et dans sa capacité à

obtenir des résultats.

Pouvoir conseiller un collègue sur des

situations particulières.

 Parlons vrai :

Aujourd’hui les salariés subissent les décisions prises et ne peuvent plus croire aux beaux discours qui leur sont servis tant par notre Direction que par les syndicats signataires de cet accord.