Comité d'entreprise - Compte-rendu du 27 septembre 2018

Comité d'entreprise
Compte-rendu du 27 septembre 2018

Compte-rendu non officiel

1. Point d’étape sur Lyon (CATS/CCS)

Il a été choisi d’abandonner les projets d’accession et de prendre un demi-plateau en bail dans le quartier Part-Dieu à proximité de la gare. L’installation dans le site se fera au troisième trimestre. Le bail du CATS qui arrive à terme, sera prolongé d’un an pour permettre une installation en douceur dans les nouveaux locaux.
La superficie est inférieure à la taille globale des deux anciens plateaux (1055 vs 1400). Le coût global sera donc inférieur au coût actuel. Il y aura 60 positions de travail. La Direction souhaite arriver à ce nombre en turn-over naturel.

L’organisation va évoluer progressivement. Les modèles statutaires seront conservés au déménagement et les nouveaux recrutements se feront uniquement au statut CATS. C’est donc une transition en douceur vers un modèle CATS. Lorsque ce sera compliqué de conserver les deux modèles, la transition sera accélérée.

2. Information sur l’activité distribution

Prise d’appel : taux moyen de 70% pour un objectif à 75%. 
Flux asynchrones : 66 000 à fin août (ce chiffre est considéré acceptable pour une sortie d’été).
Visites : en baisse de 7%.
Pour expliquer l’écart à l’objectif : une hausse de deux points des appelants et par ailleurs la durée de traitement d’un appel a augmenté de 8% soit plus 20% sur 3 ans. Cet allongement s’explique par la dynamisation de la proposition AEM, NESTOR et RGPD.
Un plateau de CDD est anticipé pour mieux finir l’année, 25 pour le moment pour une activité téléphone CDD de 1 an.
Dans un contexte où la réglementation évolue et alors que la Maif souhaite diffuser de nouvelles offres et services, des réflexions sont en cours pour définir une stratégie permettant de maîtriser la durée d’appel.
Elle réfléchit également aux nouvelles implantations comme à Angers, permettant de mieux maîtriser les ressources humaines de la filière.

Durée de traitement : en hausse du fait des nouveaux produits.

L’enquête qualité progresse de 3 points pour atteindre 77%
L’axe de progrès majeur c’est la souscription sur internet et la perception des très jeunes sur les tarifs et la relation digitale.

Les élus interpellent la Direction sur la pression exercée sur les collègues quant à l’atteinte des objectifs commerciaux, qui ne contribue pas au bien-être au travail et à la satisfaction des sociétaires.

L’Unsa-Maif souhaite connaître les conséquences de ces problématiques (qui ne sont pas du fait des salariés) quant à l’atteinte des objectifs prévus dans l'accord d’intéressement. La Direction apportera une réponse prochainement.
Nous mettons également en avant que plusieurs collègues nous ont fait part de discours déplacés de responsables dans le réseau. Cela pose la question sur le décalage entre le discours de la Direction et celui tenu sur le terrain.

3. Point sur l’activité sinistres

Une activité très soutenue en terme climatique et non climatique (progression de la sinistralité IARD plus forte que prévue).

La volonté est de soulager les équipes pour maintenir le taux de service et soulager les opérationnels. Les renforts se font via la gestion pour compte, une simplification exceptionnelle des process et au besoin un recours aux heures supplémentaires.

Les prochaines étapes aux vue de la situation à la rentrée des congés d’été sont :

• La prolongation des CDD de surcroît & des CDD de remplacement ;
• Recruter des CDD sur le plateau d’Aix et aussi pour prendre en charge les sinistres liés à la sécheresse ;
• Confier plus de dossiers à la Gestion pour Compte ; 
• IMA : leur affecter le plus de dossiers BEV possible ;
• IMH / Groupe Prunay : si GO, les dossiers TNG et Vols simples ;
•  Simplifier quelques traitements, suivre le ressenti des gestionnaires et améliorer le pilotage. 

4. Présentation du rapport SACEF sur la politique sociale, les conditions de travail et l’emploi

L’effectif moyen mensuel est en augmentation. Au sein de la DDORS, le CVD a une hausse plus rapide que les autres pôles des effectifs, tout comme les A&C.
Le taux de turnover reste relativement bas à 4,65% quasi stable comparé au précédent exercice.
Les embauches CDI ont augmenté ainsi que le taux de transformation des alternants en CDI.
Cependant, les élus Unsa-Maif font remarquer qu’il reste bien inférieur aux objectifs fixés par la branche.

L’ancienneté moyenne baisse légèrement, notamment due aux vagues importantes de départ en retraite accentuées par OSER. La Direction indique que les départs en retraite dans le réseau seront bien remplacés. Cependant, au niveau du siège le remplacement ne se fera pas poste pour poste mais en fonction des besoins. L’effectif du siège sera donc constant et ne diminuera pas dans le cadre du nouveau plan stratégique.

L’absentéisme est proche de 5% au global avec une attention particulière sur le CVD et la filière sinistre .Globalement l’absentéisme progresse chez les cadres et diminue chez les employés.

Il est clair à la lecture des heures supplémentaires qu’il y a une surcharge de travail ou des perturbations dans l’organisation du travail. La filière sinistre à vu son nombre d’heure supplémentaires plus que doubler entre 2016 et 2017.

5. Présentation du rapport SACEF sur les orientations stratégiques de l’entreprise

La Loi prévoyait une communication aux élus du CE des orientations sur les 6 années à venir mais ce n’est pas le cas. L’entreprise a pris le parti de communiquer en fonction de la durée de ses plans stratégiques.

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Les réorganisations à la MAIF? L’UNSA-MAIF mène l’enquête

A l’aide d’une enquête anonyme l’UNSA-MAIF tente de mieux comprendre, comment vous, salariés, vivez les changements que connait notre Mutuelle à travers les divers projets de réorganisation actuels.

Nous vous serions reconnaissants si vous acceptiez de répondre à ce questionnaire (cliquez ici et imprimez) car nous souhaitons recueillir vos impressions.
Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses, mais seulement des RÉPONSES PERSONNELLES.

Nous vous demandons de répondre, en toute franchise, à toutes les questions en lisant attentivement les instructions. 

Votre sincérité est précieuse.

Dans ce questionnaire, le genre masculin est utilisé sous forme générique, dans le seul but de ne pas surcharger le texte.

Nous vous remercions de nous faire parvenir en retour l’enquête  à l’adresse suivante avant le 28/02/13:
Syndicat UNSA-MAIF Maison des syndicats Maif - 79016 NIORT Cedex 9

Pour toute information supplémentaire concernant cette enquête, ou pour exprimer de façon plus développée vos idées, vous pouvez nous contacter : Tel : 05.49.76.51.68 - Fax : 05.49.26.51.20

_unsa/os/maif@maif.fr.

CETTE ENQUÊTE, DESTINÉE A DES TRAITEMENTS STATISTIQUES, GARANTIT L’ANONYMAT DE VOS RÉPONSES !

CLASSIFICATION –REMUNERATION A LA MAIF : LES PREMIERS EFFETS NEGATIFS !!!!!!

CLASSIFICATION – RÉMUNÉRATION : LES PREMIERS EFFETS NÉGATIFS !!!!!!

Nous recevons des témoignages de collègues qui laissent apparaître un décalage entre :

- La volonté de notre direction qui prétend  donner un sens à nos parcours professionnels grâce à l’accord de Classification/Rémunération.

- Et................ la réalité du terrain !!!!!

« Je suis ex-TC2 dans un CATS, comment puis je être évalué sur le niveau « expert » qui correspond aux compétences que je mets en œuvre depuis plusieurs années alors qu'à ce jour notre division ne nous permet pas d’exercer nos missions ? »

« Je suis conseiller du Sociétaire, pratique courante, en CATS. Je pensais pouvoir donner un sens à mon parcours professionnel au sein même de mon entité, étant bloqué par SDO.

Je suis aujourd'hui démotivé car comment progresser si l’on ne me confie pas de missions autres que le téléphone ? ».

En effet, en 2012, la direction a organisé des groupes de travail suite aux insatisfactions générées par SDO dans les CATS, en particulier en ce qui concerne les perspectives d’évolution. A cette occasion, une des plus forte demande des participants concernait le maintien des missions de soutien technique dans les CATS, à la fois, pour permettre :

- aux conseillers de travailler dans de bonnes conditions,

- à l’encadrement de se concentrer sur l’accompagnement des équipes, pour offrir un service de qualité aux sociétaires

- pour que l’obtention du niveau maîtrise et expert soit source de motivation.

Cette demande formulée lors des groupes de travail a trouvé une fin de non recevoir dès la réunion de restitution, la réponse fut : « on ne peut pas éternellement baby sitter les téléconseillers ».

Aujourd’hui on annonce que les conseillers sociétaires à distance niveau maîtrise doivent prendre le téléphone 100 % de leur temps et que la mission de soutien technique est entièrement dévolue aux adjoints.

Mais les effets de l’accord Classification-rémunération se font sur tous les conseillers face à face ou généraliste, et se feront sentir progressivement sur la plupart des métiers de notre mutuelle :

« Je suis en délégation, ex-TA2, au service sinistre. Ma responsable me demande d’exercer les mêmes missions que mes autres collègues mais vient me solliciter systématiquement pour répondre aux problématiques qu'elle rencontre. On ne peut pas à la fois dévaloriser mes compétences et me demander d’apporter mon expertise ! » 

Quel impact sur la qualité et la performance ???

Les nouvelles grilles fonctions employés et cadres de l’accord CLASSIFICATION-REMUNERATION sont entrée en vigueur et les conséquences ne sont pas anodines, par exemple prenons une partie de la fiche fonction suivante :

CONSEILLER(E) SOCIETAIRES A DISTANCE

Pratique courante Maîtrise Expertise

Accueillir, conseiller et

vendre en appliquant la

démarche MAIF

I

Pratique courante : Appliquer systématiquement l'ensemble de

la démarche de vente MAIF (de l'accueil à la

prise de congé) dans les situations

courantes.

Maîtrise :Contribuer aux actions de prospection.

Proposer les réponses appropriées mais

aussi soutien ou conseil quelle que soit la

situation.

Assurer systématiquement un relais

qualifié auprès d’un spécialiste.

Traiter des demandes contractuelles et

des situations complexes en toute

autonomie.

Saisir toutes les opportunités

commerciales.

Mener en toute autonomie une action de

prospection.

Expert :Etre référent sur la mise en oeuvre de la

démarche de vente et dans sa capacité à

obtenir des résultats.

Pouvoir conseiller un collègue sur des

situations particulières.

 Parlons vrai :

Aujourd’hui les salariés subissent les décisions prises et ne peuvent plus croire aux beaux discours qui leur sont servis tant par notre Direction que par les syndicats signataires de cet accord.

CONSULTATION RPS DECLARATION DE NOTRE ELU AU CHSCT C31 (C31 + CATS 31)

Notre élu au chsct C31 vous fais part de l'avis rendu le 04/05/2012  suite à la consultation RPS:

CONSULTATION RPS DECLARATION DE NOTRE ELU AU CHSCT C31 (C31 + CATS 31)

De façon générale, quelle place sera donnée aux CHSCT ? 

Il parait important de prendre en compte les configurations et problématiques locales en plus des éléments présentés  ce jour qui relèvent de dispositions nationales.

Définir les mesures de soutien  aux personnes exposées aux sollicitations émotionnelles :

Il faut intégrer au plan de formation initiale la gestion des situations conflictuelles, cela permet d'amener les salariés au même niveau de connaissance sur le sujet, quel qu'en soit le niveau d'appropriation de chacun.

-> Constat :

. De l’expérience personnelle au CATS 31

. Du ressenti sur le terrain et des échanges avec les collègues

. Mais non corroborés par des éléments statistiques

==>Bien que s'agissant d'une activité à fort engagement émotionnel, elle ne semble pas engendrer de conséquence sur les TC en termes de risques psychosociaux.

-> Proposition :

Etudier ce qui marche au CATS 31, (ex : les TC gèrent ils par une méthode efficiente ces situations ? savent ils passer la main au bon moment ? extériorisent ils plus facilement ? l'équipe de management réagit elle très vite ? etc...)

Et voir ainsi ce qui est transposable.  C'est ainsi valoriser la démarche de partage des expériences.

Cette démarche peut alors être mise en application dans toutes les structures, exemple : partager avec des rédacteurs de centre moins exposés.

 

•  Développer la reconnaissance :

En ce qui concerne les salariés du CATS, très forte attente sur ce point,  situation accentuée par le projet SDO = risque social avéré si les mesures prises ne sont pas satisfaisantes.

•  Développer les liens de confiance dans toutes ses composantes au sein de l'entreprise :

 

 -> Importance du suivi des risques psychosociaux pour les managers en charge de ces missions

-> plutôt que la constitution de groupes de travail, confier une mission à un cabinet extérieur qui en exercerait le suivi,  facilitant ainsi l'expression, la discrétion, sortir de nos cadres de références, etc.)

-> Comme référant le suivi fait par le Cabinet ERGOTEC, certes court (4 réunions) mais forte contribution et formateur pour l'équipe en charge du plan d'action et les élus CHSCT.

• Concilier les contraintes du travail et la qualité de vie au travail :

Concernant l'intégration du volet prévention des risques professionnels dans les programmes de transformation  et les projets d'envergures de la Mutuelle, je propose que les responsables de projets échangent  en amont du projet avec les élus des CHSCT.

C'est bien d'associer les utilisateurs, mais profiter de l'expertise des élus CHSCT permettrait certainement  de limiter les ajustements lors des déploiements et après consultation des CHSCT (ex : GRS, GED)

• Sur les prochaines étapes :

-> Pas de date butoir à la mise en place de ce plan, s'agit il là d'un point qui sera négocié en juin 2012 ? Il est important d'avoir un calendrier.

-> Où en sont les  négociations sur les nominations au CHSCT à venir ? Point impactant dans ce dossier.

Notre élu émet un avis favorable

Résultat du vote : 2 favorables, 1 non favorable

Retrouvez les posts concernant plus particulièrement les cats ou le travail de nos élus en cliquant sur cats dans le nuage de mot à gauche de l'écran

Retour sur les groupes de travail CATS

Retour sur les groupes de travail CATS

L’UNSA souhaite remercier les collègues qui ont participé au Groupe de Travail qu’elle a su initier. Pour votre information voici quelques éléments du constat dressé par nos collègues lors de la première réunion :

            La carrière est quasi exclusivement au téléphone, entraînant une nécessité de faire émerger de nouveaux métiers et d’assouplir un mode d’organisation rigide (mise en œuvre de la micro-variabilité, manque de souplesse dans la gestion des pauses, etc.). Ils déplorent l’absence de création d’emplois accessibles pour les salariés des cats et le non renouvellement des TC2. Un sentiment d’injustice dans la gestion des jours fériés du fait de la panification les samedis. Le nomadisme est mal vécu (obligation de changer de poste de travail tous les jours), le mobilier commence à être ancien et les Téléconseillers trouvent les plateaux bruyants. Sur certains sites, la pratique d’Animations infantilisantes persiste et gêne les collègues. L’augmentation de la productivité entraîne une moindre technicité des TC1, et un sentiment de faire de l’abattage commercial. Il y a un réel manque de visibilité sur les actions de formation et sur les plans de carrière des Téléconseillers. Ils constatent que la non association à des actions extérieures (salon éducation, IUFM, etc.) est la preuve de la sous utilisation des compétences des cats. La mauvaise image que peuvent avoir les CATS au sein de la MAIF et vis-à-vis des sociétaires et mal vécue, elle entraîne un sentiment de manque de reconnaissance.

Pour Développer la reconnaissance l’UNSA-MAIF propose :

- Une prime qualité à l’obtention de la certification NF Centre de Relation Client
- Obtenir la garantie que les CATS doivent rester une porte d’entrée dans l’entreprise et un tremplin vers d’autres structures 

Afin d’améliorer les conditions de travail et la qualité de vie l’UNSA-MAIF préconise :

- Un assouplissement de la micro-variabilité (possibilité de la poser à la pause déjeuner)
- Récupération des jours fériés lorsqu’ils tombent sur un jour de repos
- Limitation des ouvertures et des fermetures.

Nous rappelons que les résultats de l’enquête ISAST sur les risques psychosociaux font ressortir que 80 % des Téléconseillers estiment ne pas avoir suffisamment d’autonomie dans leur travail, si l’Entreprise souhaite s’inscrire dans une démarche de prévention de ces risques, il lui faut mener une réflexion sur comment augmenter la latitude décisionnelle afin que leur autonomie puisse se développer et diminuer leur engagement émotionnel.

L’UNSA-MAIF forte de ses propositions est certaine que c’est en développant la reconnaissance et les conditions de travail que nous pourrons relever ce défi.

DECLARATION RELATIVE A LA DEMANDE D UNE CRECHE ET D UN CENTRE DE LOISIRS

Voici la déclaration de l'élu du Cats 31 du  25/06/10 :

DECLARATION RELATIVE A LA DEMANDE D UNE CRECHE ET D UN CENTRE DE LOISIRS

Les longues négociations des accords OTT ont amenées leurs intervenants à instaurer des échanges argumentés et construits concernant les impacts de l'augmentation de l'amplitude des horaires et de l'influence de la planification sur l'organisation personnelle des salariés.

L'un des points relevés concernait alors les difficultés liées à la garde des enfants et à ce titre les représentants de la Direction Générale et du Conseil d'Administration présents à ces négociations avaient alors pris l'engagement qu'une démarche collective serait engagée permettant d'obtenir des solutions concrètes et adaptées aux besoins des salariés.

Si nous nous réjouissons de l'ouverture prochaine de la crèche BABILOU sur Niort en partenariat avec la MACIF et de l'accès pour 15 jours en juillet au centre de loisir d'Inter Mutuelles Sport pour les enfants de nos collègues de Niort, nous ne pouvons que constater l'absence de démarches pour les personnels des services de LABEGE INNOPOLE.
Pourtant :

• les besoins déjà exprimés par les DP du CATS 31 depuis son ouverture en 2001 se justifiaient déjà par l'inadéquation des plages horaires planifiées avec les amplitudes d'accueil des enfants par les diverses structures de garde de TOULOUSE.

• l'évolution des horaires amène les salariés du site à entrer et sortir du lieu de travail souvent à la période de forte influence (donc de bouchons quotidiens) ce qui a allongé les durées de parcours et donc les difficultés pour récupérer les enfants.

• les structures de garde sur TOULOUSE sont insuffisantes. De plus les prestataires spécialisés dans la garde d'enfants de plus de 6 ans rechignent à accepter les CESU.

• les besoins des personnels doivent permettre de fournir la ressource nécessaire à la création d'une structure de garde, adaptée notamment aux amplitudes horaires, les éventuels déficits pourraient aussi être pourvus par les besoins des personnels limitrophes (dont la MACIF)

• Les personnels de cette structure seraient autant d'emplois induits et d'assurés potentiels à la MAIF.

Il est donc urgent que des moyens soient mise en place pour répondre favorablement à ces besoins.